Bien réagir face à l’agressivité
Afin de faire face à l’agressivité avec calme, Securitas forme vos collaborateurs à être plus à l’aise, à gagner en sérénité et à désamorcer les situations conflictuelles.
Objectifs pédagogiques de la formation
À l’issue de la formation, le stagiaire sera en mesure de comprendre les mécanismes de l’agressivité pour les désamorcer, se positionner dans le cadre de l’assistance et/ou de la médiation face à une situation d’agressivité potentielle, mieux gérer les situations de stress occasionnées par les missions d’accueil en milieu sensible avec risque avéré de confrontation.
- Durée : 7 heures soit 1 jour
- Public : Tout collaborateur en contact avec le public.
- Pré-requis : Aucun
- Nombre de stagiaires : 4 minimum, 12 maximum
- Code stage : REAGRE
Programme de formation
Rappels déontologiques
Mécanisme du comportement agressif
- La notion de « Perception »
- Comment fonctionne-t-on ? Les réflexes psychologiques
- Les émotions
- Le stress et ses conséquences
La situation de conflit
- L’incivilité
- L’agression
- Le désamorçage du risque
- Le positionnement « juste »
- Le cadre de référence
Impacts et solutions
- Les conséquences d’une mauvaise gestion de l’agressivité (pour soi et pour l’autre)
- Les grandes stratégies
- Les idées reçues
- Les solutions et les astuces
Moyens pédagogiques
- Films avec analyse et commentaires
- Mises en situation ou jeux de rôles
Évaluation de formation
- Étude de cas pendant la formation
- QCM d’évaluation des connaissances acquises
* = champs obligatoires
