Les consommateurs sont de plus en plus exigeants quant à leur expérience d’achat en magasin. Selon une étude européenne menée en 2018, 41 % des acheteurs se détournent des boutiques car l’attente en caisse est trop longue, et 65 % sélectionnent leur enseigne en fonction de la durée de la file.
Plus que jamais, la création d’une « expérience » d’achat est un enjeu essentiel pour les magasins qui voient le commerce en ligne progresser toujours plus.
Des magasins connectés ?
Dans cette nouvelle expérience d’achat recherchée par les enseignes, la rapidité des transactions est l’une des clés de la satisfaction client. Certaines marques réfléchissent donc à des solutions permettant d’offrir une fluidité totale à leurs visiteurs, comme en témoigne le test d’Amazon Go par Amazon.
En expérimentation dans une épicerie de San Francisco, le dispositif utilise une application pour smartphone qui ajoute automatiquement les articles au panier virtuel des clients lorsqu'ils les sélectionnent dans les rayons. Une fois leurs achats terminés, les clients sortent tout simplement du magasin et les articles sont ensuite facturés sur leur compte Amazon.
« Cette idée de « Frictionless retail » ou « parcours sans friction » est passionnante mais encore loin de pouvoir être déployée dans tous les magasins, analyse Franck Charton, délégué général de Périfem. Pour arriver au stade du magasin connecté, la technologie devra démontrer qu’elle peut à la fois apporter la valeur attendue par le consommateur mais aussi sécuriser les points de vente. La lutte contre la démarque inconnue supposera d’employer des dispositifs de surveillance vidéo analytique très sophistiqués pour repérer les vols. »
Des magasins sans horaire ?
Autre réponse aux attentes des consommateurs : les horaires d’ouvertures étendues. Carrefour & Casino ont créé à Paris des magasins pilotes qui ne ferment tout simplement jamais leurs portes.
Lorsque les employés terminent leur journée de travail, ils quittent le point de vente mais le laissent ouvert pour que les clients puissent accéder aux rayons, faire leurs achats et scanner eux-mêmes leurs produits dans des caisses self check-out. Des agents de sécurité sont alors chargés de surveiller le magasin pour éviter les vols et les dégradations.
Ces solutions peuvent-elles s’imposer et devenir la norme dans les magasins du futur ? « Il est trop tôt pour le dire, explique Franck Charton. Ce qui est certain c’est qu’à l’avenir les enseignes vont devoir travailler plus étroitement avec les entreprises de sécurité privée. Elles devront collaborer pour développer les futures solutions de surveillance qui vont accompagner l’évolution des technologies déployées dans les points de vente. Mais, plus largement, elles devront davantage être intégrées dans les processus du magasin pour répondre au plus près des besoins de sûreté et de sécurité des diverses enseignes. »
