Lorsqu’elle est subie, la crise a des répercussions parfois encore plus graves que l’événement lui-même.
Si un accident industriel se double d’une communication défaillante et d’un manque de réactivité opérationnelle, non seulement la chaîne de production est endommagée, mais l’image et la confiance en l’entreprise sont affaiblies.
Il ne faut pas attendre qu’un incident grave survienne pour y penser, c’est la clé d’une gestion de crise réussie : Il faut anticiper.
Acquérir une culture de la crise
Rares sont les entreprises qui s’autorisent une réflexion globale à propos de leur sûreté.
Les échéances du quotidien et la poursuite des objectifs de développement laissent peu de temps à la prospective et à la réflexion.
Or, depuis plusieurs années, les crises économiques, sanitaires, sociales, climatiques ou terroristes se succèdent au point d’être devenues habituelles.
Dans cet environnement instable, les entreprises doivent acquérir une culture de la crise.
Cela passe notamment par la désignation d’un responsable, gestionnaire du risque, qui va intégrer cette culture à l’entreprise.
Anticiper les risques
La première étape de la gestion de crise a lieu avant la crise.
Elle consiste à répertorier tous les types de risques potentiels auxquels l’entreprise pourrait être confrontée :
- sanitaire,
- météorologique,
- conflit social,
- décès d’un collaborateur ou d’un dirigeant,
- défectuosité d’un produit,
- panne,
- accident industriel, etc.
Cette analyse des risques majeurs, susceptibles d’impacter l’avenir de l’entreprise, est le pilier d’une gestion de crise réussie.
Prévoir un plan de crise
Le plan de crise est basé sur l’analyse préalable des risques. Il détaille les scénarios possibles et les mesures opérationnelles à prendre en cas de réalisation. Par exemple :
- Comment assure-t-on la continuité de la production ?
- Qui est chargé de la communication ?
- Qui sont les personnes chargées d’appliquer le plan ?
- Qui sont les partenaires ou les prestataires à contacter ?
- Comment évacuer les équipes ?
Il y a autant de plans de crise possibles qu’il y a d’entreprises et de risques, mais pour être vraiment efficace, le plan de crise devra avoir été diffusé, testé et simulé plusieurs fois.
Dans la perspective d’intégrer la culture du risque à l’entreprise, le plan de crise doit être adopté par l’ensemble des collaborateurs.
Manager la crise
Se contenter de prévoir une cellule de crise en cas d’accident est une erreur.
Réunir les dirigeants dans une salle n’apportera pas forcément la meilleure réponse à une situation d’urgence.
La meilleure réponse se trouve dans le plan de crise qui liste :
- les chaînes d’alerte,
- les protocoles de sûreté et de sécurité,
- les contacts qualifiés à avertir,
- les mesures à prendre,
- les outils à mettre en place, etc.
La cellule de crise est simplement un outil ou une mesure parmi d’autres dans un plan de crise.
Les dirigeants ne sont d’ailleurs pas forcément en première ligne dans cette structure. D’autres responsables préalablement désignés, formés et entrainés peuvent être plus efficaces d’un point de vue opérationnel.
Et quoi que le plan ait prévu, le management d’une crise a plus de chances de réussir si l’entreprise a effectivement communiqué en interne.
Cette culture commence à émerger au-delà du cercle des entreprises à risque type Seveso.
Le métier de gestionnaire de crise est en train de devenir essentiel tout comme le métier de responsable sûreté/sécurité est devenu indispensable au cours des dernières années.
