Un ton qui monte, des injures, un comportement agressif... Les « incivilités », qui n'ont pas de définition juridique, sont les actions ou paroles qui ne respectent pas les règles de vie en société. Les personnes les plus exposées sont celles qui travaillent en contact avec des consommateurs dans les commerces, l'hôtellerie ou des usagers du service public - impôts, transports en commun, sécurité sociale, Pôle emploi...
Les incivilités et les violences à l'égard des salariés des banques françaises ont augmenté de 15 % en 2017 selon les syndicats du secteur. Les hôpitaux sont très touchés également, au point qu'un Observatoire national des violences en milieu de santé (ONVS) a été créé en 2005. Dans de grands groupes comme La Poste, les incivilités ont pris une telle ampleur qu'un programme de prévention des incivilités a été lancé.*
Incidences sur les employés
« Toute activité en contact avec le public peut générer incivilités et conflits qui dégradent les rapports humains et l’atmosphère de travail, nuisent à l’activité elle-même et à l’image de l’entreprise, » explique un responsable des formations opérationnelles sûreté du Centre national de prévention et protection (CNPP).
Si les incivilités sont difficiles à quantifier car elles donnent rarement lieu à un dépôt de plainte, le cabinet de conseil Eleas a mené une enquête révélant que 42 % des salariés sont exposés aux incivilités. Parmi eux, 75 % déclarent que ces comportements affectent leur productivité et 77 % qu'ils nuisent à leur santé. À l'hôpital, l'état de stress généré par la montée des incivilités et des violences impacte forcément la qualité des soins et peut causer un départ de l'établissement. Il appartient donc aux employeurs de protéger leurs salariés contre le risque professionnel.
Sensibilisation et formation – comprendre pour tenter de désamorcer
La sensibilisation et la formation des collaborateurs sont primordiales, car elles donnent les réflexes à adopter face aux incivilités. En suivant une formation de gestion de l'agressivité, les employés auront les outils nécessaires pour réagir au mieux.
La première étape consiste à comprendre les mécanismes de l’agressivité : la personne qui devient agressive arrive le plus souvent avec une frustration, un motif de mécontentement. Au cours de la formation, des jeux de rôle et des cas pratiques permettent de se mettre à la place de l'interlocuteur et de comprendre pourquoi la situation peut se dégrader.
Prendre du recul
Comprendre permet de prendre davantage de recul et d'envisager les choses sous un angle différent. Il est également important que le collaborateur prenne la distance nécessaire en intégrant que l'agressivité de la personne n'est pas dirigée contre lui, mais contre ce qu'il représente. Ces éléments aident à adopter la bonne réaction face à une personne agressive, c'est-à-dire garder son calme pour essayer de désamorcer la situation très rapidement. Contrer l'agressivité en haussant le ton, en rejetant la faute sur la personne ou en surenchérissant ne ferait qu'entraîner une escalade.
Tenter de répondre à la demande
À travers son agressivité, l'interlocuteur exprime une demande. Si sa demande n'est pas fondée, il faut lui expliquer pourquoi. Si elle est fondée, il faut lui fournir le plus d'explications possible et trouver les arguments qui vont réparer la source de la frustration, dans la mesure du possible. Par ailleurs, la communication non-verbale joue un rôle essentiel dans la gestion de l'agressivité. Les gestes et mouvements à éviter, comme se rapprocher trop prêt de la personne, ce qui ne ferait que renforcer son agressivité, font partie de la formation.
Dégradation de la situation
Parfois, malheureusement, garder son calme et avancer des arguments ne suffisent pas à calmer l'interlocuteur. Dans ces cas-là, la présence d'un agent de sécurité est la meilleure solution pour gérer la situation conflictuelle. Formé aux situations de confrontation directe, l'agent de sécurité saura adopter le comportement adéquat face à une agressivité qui dégénère en agression.
La personne visée pourra décider de se tourner vers les autorités et l'agent de sécurité devra établir un compte-rendu en décrivant l'individu et ses agissements, de façon claire et objective.
