Lorsqu'une entreprise cherche à faire des économies, elle est souvent tentée de commencer par le service d'accueil. Une grave erreur, car un accueil qui dysfonctionne lui portera forcément tort. Un visiteur mal aiguillé ou qui attend trop longtemps, aura d'emblée une mauvaise image de l’entreprise. L'accueil est un poste stratégique. Il s'agit de la première vitrine de l'entreprise et il doit véhiculer son esprit, sa culture et son professionnalisme. Il s'agit même d'un facteur différenciant par rapport à la concurrence.
Définir les priorités
Pour optimiser l'accueil, il est préférable de commencer par déterminer les besoins exacts avant de se pencher sur le budget, qui pourra ensuite être adapté. Établir un diagnostic consiste à repérer les forces et les faiblesses afin de proposer des améliorations. Faut-il mieux organiser l'espace, acheter un nouveau logiciel de gestion, recruter un collaborateur plus à l'écoute ou plus compétent ?
Réaménager l'espace
En fonction des attentes, des besoins et des priorités du client, l’entreprise spécialisée dans l'accueil en entreprise proposera une solution sur mesure. Elle pourra notamment lui faire bénéficier de son expertise concernant l'aménagement de l'espace. Le hall d'accueil de l'entreprise est primordial pour faire bonne impression aux visiteurs. Et il suffit parfois de le réorganiser en utilisant le mobilier existant, d'ajouter des couleurs ou une décoration florale pour le rendre plus agréable, pratique et dynamique – le budget peut donc rester tout à fait modeste.
Des collaborateurs à l'image de l'entreprise
L’aménagement doit bien sûr s'accompagner d'un professionnalisme hors pair de la part des hôtes et hôtesses d'accueil. L’entreprise spécialisée déterminera avec le client le nombre de collaborateurs nécessaires, ainsi que le profil (compétences, connaissance du secteur, polyvalence) et le comportement les plus adaptés. De la tenue vestimentaire au vocabulaire et ton employés, en passant par le sourire et la coiffure, l'hôte(sse) d’accueil doit véhiculer une image irréprochable et correspondant totalement à l'identité de l'entreprise.
Privilégier l'humain
La tendance est à un accueil de plus en plus personnalisé, avec une connaissance du client attendu et une prise en charge spécifique. Tout doit montrer au visiteur qu'il reçoit l'attention qu'il mérite. C'est pourquoi les outils technologiques, s'ils sont très utiles, ne doivent pas remplacer l'humain – comme le robot japonais Pepper, commercialisé depuis un an en Europe.
Externaliser pour contrôler son budget
Seul l'humain peut offrir un accueil ultra-personnalisé. En demandant à un prestataire externe de constituer une équipe d'accueil, les entreprises peuvent offrir à leurs clients un service d'excellence, et ainsi les satisfaire au mieux et les fidéliser. Dans le même temps, l’externalisation permet de réduire leur masse salariale et de bénéficier d'une flexibilité, le prestataire dimensionnant précisément son service en fonction des besoins. Les coûts sont donc variables en fonction de l’activité. Au final, l'entreprise pourra développer son activité grâce à une meilleure image, tout en maîtrisant son budget.
