Une crise est par définition une situation d'extrême urgence, qui comporte un caractère brutal et éphémère, et où les procédures habituelles sont dépassées. Le scénario n'est pas écrit d'avance car les risques sont protéiformes et complexes. C'est pourquoi une multitude de situations doivent être envisagées, sans se limiter à un seul plan d'action.
Crise opérationnelle et d’image
Les entreprises sont généralement confrontées à deux types de crises : les crises opérationnelles et celles de visibilité.
La crise opérationnelle survient lorsque l'entreprise n'est plus en mesure de produire un bien ou un service – par exemple si l'une de ses ressources matérielles ou humaines fait défaut.
L'entreprise doit donc trouver une solution opérationnelle pour produire différemment, notamment en activant le Plan de continuité d'activité.
La crise de visibilité ou d'image a lieu lorsque les moyens mis en œuvre pour répondre à la stratégie de l'entreprise ne sont plus en adéquation avec la vision des parties prenantes (clients, partenaires...).
Une marque de vêtements qui fait fabriquer ses articles dans des conditions contraires à l'éthique (main d’œuvre bon marché, travail d'enfants...) s'expose à une crise d'image. L'entreprise doit donc revoir sa stratégie.
Organisation de gestion de crise
Pour être à même d'appréhender sereinement les crises, l'entreprise doit mettre au point une organisation de gestion de crise, c'est-à-dire prendre des mesures techniques et opérationnelles, et tenir compte des dimensions comportementales des individus en situation d'urgence.
Elle pourra s'appuyer sur un prestataire de sécurité spécialisé en risk management, qui consiste à identifier, évaluer et prioriser le risque d’une entreprise, qui lui proposera une solution de gestion de crise sur mesure.
Mot d'ordre : anticipation
La gestion de crise commence par l'anticipation, en préparant l'ensemble des dispositifs organisationnels et en formant le personnel grâce à des exercices d'entraînement.
Lorsque l'événement survient, la personne qui donne l'alerte fait remonter les informations du terrain vers l'interlocuteur de gestion de crise. Cet événement est ensuite qualifié de « crise » ou non selon les critères définis par l'entreprise.
S'il s'avère que c'est une crise, en fonction de la gravité, une cellule de crise est constituée et un mode d'organisation spécifique adopté.
Les membres de la cellule de crise occupent deux types de fonctions :
- certains s’occupent du bon déroulement de l'organisation de gestion de la crise, de la répartition des tâches et de la traçabilité de la crise,
- tandis que les experts métier sont là pour régler le fond de la crise (opérationnel, aspects commerciaux et juridiques, etc.).
Une fois la crise réellement terminée, un retour d'expérience permettra de faire un bilan des forces et des faiblesses de la société concernant l'organisation de la gestion de crise, la prise de décisions ou encore les actions opérationnelles menées.
Enfin, une vigilance permanente est recommandée sur les risques que peut entraîner à long terme un événement ou un changement au sein de l'entreprise.
Ainsi, l'anticipation permet d'éviter la survenance d'une crise en identifiant en amont les défaillances opérationnelles.
Sources : lentreprise.lexpress.fr, journaldunet.com, portail-ie.fr, lesechos.fr, Securitas.
