La gestion des réclamations, la recherche d'une navigation Internet plus intuitive pour une expérience client aussi riche que réussie, une présence digitale véhiculant une image jeune et dynamique de l'entreprise... sont autant de défis à relever pour les entreprises désireuses de se créer une image de marque valorisante.
Si la question de l'accueil physique en entreprise est plus rarement abordée, elle reste néanmoins un important levier d'amélioration de l'expérience visiteur, et, par là même, de la relation client.
L'accueil, la première et dernière impression
Il est loin le temps où l'accueil en entreprise se résumait à une attente dans un hall terne, celui où l'hôtesse d’accueil passait un coup de fil pour informer le résident que son « rendez-vous » était arrivé. Aujourd'hui, les services d'accueil ont évolué : il est désormais acquis que l'expérience visiteur commence et se termine également avec l'accueil. C'est en effet le point d'arrivée et de départ du visiteur, celui qui déterminera l'image qu'il se fera de l'entreprise dès l'instant où il y entrera. Dès lors, la relation client est, en partie, conditionnée par l'accueil qui sera réservé au visiteur, qu’il soit un prospect ou un client acquis. Rémi Planchon, directeur des opérations chez Securitas Accueil, explique :
Une entreprise a, stratégiquement, tout intérêt à veiller à ce que l'accueil véhicule la meilleure image possible. Cette image passe par le soin apporté à la décoration, la propreté, le comportement de l’hôtesse d’accueil et, bien sûr, par les services proposés aux visiteurs.
L'accueil doit correspondre à l'entreprise et s'adapter aux besoins de ses visiteurs comme aux siens propres. Il s'agit donc d'établir un diagnostic afin d'être en mesure de répondre à ces besoins.
L'entreprise est excentrée de la ville la plus proche ? Il sera utile de communiquer les moyens d'accès et coordonnées GPS de l'entreprise aux visiteurs.
Le visiteur doit faire un long déplacement pour se rendre dans les locaux de l’entreprise ? Un service tisanerie sera apprécié à son arrivée.
S'il est en avance et qu'il ne peut être accueilli prématurément, un accès au wi-fi lui donnera la possibilité de se connecter.
Tout doit être fait pour donner au visiteur la sensation qu'il est attendu, au sein d'une entreprise moderne et dynamique. A ce titre, la technologie joue un rôle déterminant. De la remise d'un badge personnalisé à l'arrivée du visiteur, à la possibilité de procéder à son enregistrement digital pour réduire l'attente au maximum, à l'affichage dynamique informant sur l'état du réseau (routier, SNCF, aéroportuaire), la technologie doit améliorer l’expérience visiteur dans son ensemble.
Les hôte(sse)s d’accueil peuvent ainsi s'affranchir des détails techniques et se recentrer sur le cœur de métier : une prestation humaine qui vise à rendre la visite la plus agréable possible. C'est à travers tous ces détails qui n'en sont pas que l'expérience visiteur influe sur l’image de l’entreprise.
